Suporte de tecnologia da Prefeitura de Vitória conquista certificação internacional com nota 3,8
Reconhecimento avalia maturidade da operação e deve contribuir para mais agilidade nos serviços digitais e no atendimento ao cidadão
O suporte de tecnologia da Prefeitura de Vitória conquistou uma certificação internacional que reconhece a maturidade da operação responsável pelo atendimento às demandas de TI dos servidores municipais. O Support Center, gerenciado pela Subsecretaria de Tecnologia da Informação (Sub-TI) e operado pela Spassu, recebeu a HDI Support Center Certification, concedida no Brasil pela HDI Brasil.
A operação alcançou nota 3,8 em uma escala de 0 a 4, resultado próximo ao nível máximo estabelecido pela certificação. O desempenho coloca a estrutura municipal em um patamar de maturidade semelhante ao de centros de suporte de grandes empresas e multinacionais.
O reconhecimento vai além da avaliação técnica. Na prática, a eficiência do suporte de tecnologia pode impactar diretamente o funcionamento dos serviços públicos. Com sistemas disponíveis, equipamentos operacionais e canais digitais funcionando adequadamente, os servidores conseguem reduzir o tempo gasto com problemas tecnológicos e manter o foco nas atividades destinadas ao atendimento da população.
A certificação analisa diferentes aspectos da estrutura de suporte. Além do atendimento e da resolução de chamados pelo Service Desk, são avaliados critérios como liderança, estratégia, gestão de pessoas, recursos, processos, experiência dos usuários e resultados.
Para receber o reconhecimento, a operação passou por uma auditoria e precisou apresentar evidências da adoção de boas práticas nas diferentes áreas de gestão. A pontuação obtida pela Prefeitura de Vitória demonstra a consistência dos processos implementados pela Sub-TI e o nível de organização alcançado pelo Support Center.
A HDI é uma referência internacional na área de suporte e gestão de serviços de tecnologia da informação. O modelo de certificação considera não apenas a capacidade de solucionar problemas, mas também a estrutura, os processos e a maturidade da operação responsável pelo suporte.
Segundo Rafael Oliveira do Nascimento, gerente de Integração, Usabilidade, Suporte e Experiência do Usuário, a melhoria dos serviços de tecnologia também representa ganho de eficiência para a administração pública. A lógica é que, quanto mais rapidamente um problema de TI for solucionado, mais tempo o servidor terá para executar suas funções e atender a população.
Próximos passos
O reconhecimento também faz parte de uma estratégia de evolução do suporte tecnológico do município. Entre as próximas iniciativas estão a ampliação das ferramentas de autoatendimento, criação de tutoriais, integração de canais digitais e utilização responsável de inteligência artificial.
A intenção é transformar o suporte em uma estrutura cada vez mais preventiva e resolutiva, capaz de identificar possíveis problemas antes que eles provoquem interrupções e de facilitar o acesso dos servidores às soluções necessárias para o trabalho.
Embora o serviço atue nos bastidores, os resultados podem chegar diretamente ao cidadão. A redução do tempo de indisponibilidade de sistemas e equipamentos contribui para manter atividades administrativas e serviços públicos em funcionamento, fortalecendo a capacidade de atendimento da Prefeitura de Vitória.
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